As operadoras de telefonia e internet seguem as determinações da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL). Se por algum motivo, você deixou de pagar sua conta de telefone fixo, celular ou internet, saiba que a operadora deve notificá-lo antes de cortar o serviço. 

As regras estão na Resolução 465 de 2023 da ANATEL e seguem o que determina o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Mesmo que o consumidor esteja inadimplente, a operadora deve seguir regras, antes de rescindir o contrato de prestação de serviços. Veja:   

1.    É OBRIGATÓRIA A NOTIFICAÇÃO: antes de prosseguir com a suspensão, a operadora de telefonia e internet deve notificar o consumidor informando que há débito (s) em aberto (Resolução nº 465 de 2023, artigo 70); 

2.    TEOR DA NOTIFICAÇÃO: o consumidor deve ser informado por escrito do motivo da suspensão, o valor do débito e a qual mês se refere a cobrança, os prazos em que ocorrerão a suspensão e a rescisão. Também devem ser mencionadas a possibilidade de negativação em Órgãos de Proteção ao Crédito e o prazo para reestabelecer o serviço diante do pagamento (Resolução nº 465 de 2023, artigo 71, incisos I a V);      

3.    SUSPENSÃO DO SERVIÇO: o serviço só pode ser suspenso após o consumidor ser comunicado por escrito. O prazo da suspensão deve ser contado em 15 dias após realizada a notificação (Resolução nº 465 de 2023, artigo 70);  

4.    RESCISÃO DO CONTRATO DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO: a quebra de contrato só poderá ser realizada, contando-se 60 dias da suspensão. Atenção: o consumidor precisa ser notificado previamente sobre a rescisão (Resolução nº 465 de 2023, artigo 73); 

5.    PAGAMENTO ANTES DA RESCISÃO: se o consumidor efetuar o pagamento antes da rescisão, mediante fatura ou através de créditos (celulares pré-pagos), o serviço deve ser estabelecido em até 1 dia. Esse prazo é contado da ciência do pagamento ou colocação dos créditos através de recarga (Resolução nº 465 de 2023, artigo 78). 

O consumidor que estiver com débito em aberto poderá ter o nome inscrito em instituições de proteção ao crédito, como SPC e SERASA. Se o contrato for rescindido, a operadora deverá enviar o comprovante da rescisão em até 7 dias corridos. Atenção: antes de ter o nome negativado, é obrigatório comunicar o consumidor mediante notificação.

Você tem o direito de obter informações quanto a inadimplência e exigir imediata exclusão dos birôs de crédito, se ocorrer o pagamento. A operadora tem até 5 dias contados da quitação, para dar baixa na negativação (Resolução nº 465 de 2023, artigo 76 e parágrafo único e art. 79 e parágrafo único).  

Importante: o consumidor inadimplente não pode ser constrangido ou ameaçado. É crime fazer cobrança de dívidas, utilizando ameaça, coação, constrangimento físico ou moral ou qualquer outro meio que exponha a ridículo em seu trabalho ou descanso. A pena é de detenção de 3 meses a 1 ano e multa (CDC, art. 71).

Fique atento se a operadora cobrar indevidamente as faturas em aberto, há direito à repetição do indébito, isto é, pode receber a quantia indevida a que pagou em dobro (CDC, art. 42, parágrafo único). Atenção: as faturas sempre devem identificar o consumidor com nome, endereço e CPF (CDC, art. 42-A).         

Se a operadora não cumprir a lei, faça reclamação no PROCON de sua cidade ou na ANATEL, ligue 1331. Se houver ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, chame a Polícia Militar e registre boletim de ocorrência (informe o crime previsto no artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor). Não se cale. Lute sempre pelos seus direitos!