As recentes confusões registradas a bordo recolocaram no centro do debate um fantasma que assombra viajantes frequentes nos aeroportos do país: a alteração compulsória do assento previamente escolhido e pago.
Embora o passageiro compre o bilhete com a expectativa de que o mapa de assentos seja definitivo, a legislação brasileira prevê exceções em que as empresas aéreas detêm a prerrogativa jurídica de realocar os clientes.
É muito importante que o consumidor saiba qual é a diferença entre uma mudança fundamentada por critérios técnicos e um abuso comercial passível de penalização pelos órgãos de defesa do consumidor.
As regras da Anac e o descumprimento da oferta
A Agência Nacional de Aviação Civil estabelece que a escolha de um assento específico atua como um contrato acessório ao bilhete de viagem. Caso a companhia aérea altere o lugar por conveniência comercial ou erro de sistema, sem que haja uma justificativa técnica plausível, ela descumpre a oferta inicial.
Nesse cenário, o passageiro que se sentir prejudicado tem o direito de exigir a imediata restituição do valor pago pela marcação do assento ou, dependendo do atraso e do estresse gerado no portão de embarque, formalizar uma queixa no Procon e pleitear reparação por danos morais na Justiça.
Prioridades legais e reacomodação involuntária
O cenário muda completamente quando a troca ocorre de forma involuntária para acomodar prioridades legais dentro do avião. As companhias são obrigadas por regulamentação federal a garantir assentos juntos ou em posições específicas para pessoas com deficiência, idosos, gestantes e menores de idade que estejam viajando desacompanhados ou com seus responsáveis.
Nessas situações de força maior, a tripulação e os agentes de solo possuem autorização para remanejar o mapa de assentos, operando uma redistribuição de lugares, mesmo que isso signifique alterar a posição de um passageiro que comprou o bilhete com antecedência.
Direito ao reembolso e proteção ao passageiro
Esse passageiro em questão também é protegido pelo Código de Defesa do Consumidor. Se por acaso houver um erro de sistema ou da companhia, a empresa deve acomodá-lo em outro assento equivalente; não havendo um assento equivalente, o passageiro tem direito à restituição imediata da diferença paga ou ao cancelamento com reembolso integral por quebra de contrato.