Adeus, operadores de caixa: supermercados já estão encerrando essa função; veja consequências

Filas menores e compras mais rápidas. Essa é a promessa do autopagamento, sistema que se espalha pelos supermercados brasileiros e começa a mudar a forma como os consumidores fazem suas compras — e como os funcionários trabalham. Em algumas redes, as máquinas já são maioria, marcando uma nova era no varejo.

Inicialmente criado para reduzir o tempo de espera nos caixas, o chamado self-checkout agora é visto como um diferencial competitivo. Grandes grupos do setor afirmam que o sistema, além de agradar ao cliente, impulsiona as vendas.

No entanto, a automação também levanta dúvidas sobre o futuro dos operadores de caixa.

Autopagamento ganha espaço e acelera vendas

Redes como o Pão de Açúcar e o Extra já têm máquinas de autopagamento em 90% de suas lojas. A meta é chegar a 100%. Segundo executivos do setor, a tolerância dos consumidores às filas é cada vez menor — e o público prefere fazer compras rápidas e frequentes, sem depender de atendentes.

De acordo com o diretor de tecnologia do GPA, Emerson Facunte, a introdução das máquinas trouxe um impacto direto na satisfação dos clientes. “Começamos para eliminar as filas. Agora expandimos porque vimos que a experiência melhorou e as vendas aumentaram”, afirmou.

Mudança cultural e novas expectativas

O sucesso do autopagamento não se deve apenas à tecnologia, mas também a uma transformação cultural. O cliente de hoje busca agilidade, privacidade e autonomia. Um estudo da Fortune Business Insights apontou que o tempo gasto nas máquinas pode ser até 30% menor que o atendimento tradicional.

Essa tendência não se limita aos supermercados. Lojas de departamento, farmácias e até restaurantes rápidos já adotam terminais automáticos para atender o novo perfil de consumidor.

O impacto nos empregos

Apesar da modernização, o setor afirma que a adoção dos caixas automáticos não tem como objetivo cortar custos trabalhistas. Segundo Facunte, “não há redução de quadro, mas sim realocação de funções”. Ainda assim, sindicatos alertam que, no longo prazo, a automação pode substituir boa parte dos operadores de caixa tradicionais.

Empresas como o Carrefour e a Americanas argumentam que o foco está em melhorar a experiência e aumentar a produtividade, não em eliminar postos de trabalho. O desafio, porém, está em equilibrar a eficiência das máquinas com o atendimento humano, essencial para públicos mais vulneráveis.

Direitos e limitações legais

O avanço da automação traz novas discussões sobre direitos do consumidor. O Procon-SP alerta que as lojas devem manter funcionários disponíveis para auxiliar clientes e garantir acessibilidade. “O consumidor é vulnerável e tem direito a suporte”, afirma Carina Minc, consultora-chefe do órgão.

Alguns setores ainda resistem à automatização total. O abastecimento de combustíveis, por exemplo, continua proibido por lei no Brasil desde 2000 — uma regra mantida pelo Supremo Tribunal Federal em 2023, mesmo com tentativas de flexibilização no Congresso.

Fraudes e tecnologia de ponta

Outro desafio está nas perdas e fraudes. Para contornar o problema, redes como o Assaí e o Carrefour apostam em sistemas de balança integrados, câmeras e inteligência artificial capazes de identificar erros ou tentativas de enganar o sistema.

• Máquinas com sensores de peso para validar produtos;
• IA para detectar etiquetas trocadas;
• Sistemas que bloqueiam compras inadequadas, como bebidas alcoólicas por menores.

A Renner, por exemplo, aposta em etiquetas de radiofrequência (RFID), tecnologia que elimina o uso de código de barras. O cliente apenas coloca as peças em um compartimento e vê tudo automaticamente na tela. Em 60% das lojas, o sistema já funciona de forma plena.

O futuro do varejo e o novo papel humano

Mesmo com o avanço das máquinas, especialistas acreditam que os operadores de caixa não vão desaparecer completamente. Segundo Fabiana Taccola, vice-presidente da Renner, “os caixas tradicionais seguem essenciais para compras em volume e para clientes que valorizam o contato humano”.

O futuro dos supermercados parece apontar para um modelo híbrido — máquinas para quem busca rapidez e atendentes para quem prefere o toque humano. A tecnologia promete eficiência, mas o desafio está em garantir que o progresso não apague a empatia no atendimento.

Com a automação em alta, uma coisa é certa: as filas estão diminuindo, mas a discussão sobre o impacto humano dessa revolução está apenas começando.