Receber chamadas de números desconhecidos em horários aleatórios e inapropriados faz parte da rotina do brasileiro. O telemarketing abusivo e o spam telefônico são um problema persistente no país, que está no topo dos rankings globais de chamadas indesejadas há anos.
Levantamentos do Idec (Instituto de Defesa de Consumidores) apontam que o Brasil chega a registrar mais de 1 bilhão de chamadas abusivas por mês, com mais de 90% das pessoas recebendo ligações de empresas com as quais nunca tiveram qualquer relação direta. E por que isso?
Como essas empresas conseguem seu número?
Os dados pessoais podem circular por diferentes caminhos, desde cadastros aparentemente inofensivos até vazamentos de grandes bases de dados.
Ao informar o telefone para obter descontos em farmácias, participar de programas de fidelidade, fazer compras online ou se cadastrar em promoções, por exemplo, o consumidor pode autorizar, muitas vezes sem perceber, o compartilhamento das informações com parceiros comerciais.
Essas permissões costumam aparecer nos termos de uso e políticas de privacidade, documentos que grande parte das pessoas aceita sem ler completamente. Outro problema são os vazamentos de dados.
Informações como nome, CPF, telefone, endereço e outros dados pessoais podem ser expostas após ataques cibernéticos ou falhas de segurança e, em casos criminosos, acabar circulando e sendo comercializadas ilegalmente.
Também existem sistemas automatizados capazes de realizar milhares de chamadas para diferentes combinações de números. Quando alguém atende, mesmo que por poucos segundos, o sistema pode identificar que aquele telefone está ativo, tornando-o potencialmente mais valioso para futuras campanhas ou abordagens.
Por que algumas chamadas ficam mudas ou desligam quando você atende?
Uma das experiências mais irritantes para o consumidor é atender o telefone e não ouvir ninguém do outro lado. Em muitos casos, isso acontece por causa dos chamados discadores automáticos ou sistemas de chamadas preditivas.
Centrais de atendimento podem realizar várias ligações simultaneamente e calcular quantas pessoas provavelmente estarão disponíveis para atender os consumidores. Quando mais pessoas atendem ao telefone do que o número de operadores livres naquele momento, algumas chamadas podem ser encerradas ou permanecer em silêncio.
Há ainda situações em que criminosos ou empresas irregulares utilizam técnicas para mascarar o número verdadeiro de origem da ligação, prática conhecida como spoofing. Dessa forma, uma chamada pode aparecer como se estivesse vindo de um número comum, dificultando a identificação e o bloqueio pelo consumidor.
O que diz a legislação e o que a Anatel tem feito?
Apesar da sensação de que as ligações são impossíveis de controlar, existem regras para limitar práticas abusivas e proteger os dados dos consumidores.
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) estabelece regras para a coleta, armazenamento e utilização de informações pessoais. Empresas precisam ter uma base legal para tratar os dados dos cidadãos e devem respeitar direitos como acesso, correção e, em determinadas situações, eliminação das informações.
O Código de Defesa do Consumidor também protege a população contra práticas comerciais abusivas e excessivas. Na área de telecomunicações, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) adotou diferentes medidas nos últimos anos para tentar reduzir o volume de chamadas indesejadas.
Entre elas estão regras para identificação de determinados tipos de ligações, mecanismos de combate a disparos massivos e medidas voltadas ao bloqueio de chamadas consideradas abusivas.
O que fazer então quando as ligações não param?
Além de bloquear números individualmente, o consumidor pode utilizar ferramentas disponíveis no próprio celular. Smartphones Android e iPhones oferecem recursos para identificar ou silenciar chamadas suspeitas e desconhecidas, embora essas funções não consigam impedir todos os contatos.
Outra recomendação é evitar fornecer o telefone em cadastros que não sejam realmente necessários. Antes de informar o número para receber descontos ou participar de promoções, vale verificar se a empresa explica como os dados serão utilizados e compartilhados.
Durante uma ligação comercial, o consumidor também pode solicitar expressamente que seu número seja retirado do banco de dados da empresa. É importante, quando possível, registrar o nome da companhia, o número utilizado e o horário da chamada, especialmente em casos recorrentes.
Quando as abordagens continuam ou envolvem uma empresa identificável, é possível buscar canais como o Procon, a plataforma Consumidor.gov.br e os mecanismos de atendimento da Anatel. Também é possível recorrer a plataformas como a Não Me Perturbe ou, em estados como São Paulo, no sistema Não Me Ligue do Procon-SP
Casos relacionados ao possível uso irregular de dados pessoais também podem ser levados à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). Em situações persistentes, especialmente quando uma empresa continua realizando contatos mesmo após pedidos formais de interrupção, o consumidor ainda pode buscar orientação jurídica para avaliar outras medidas.
Embora a tecnologia tenha tornado possível realizar milhões de chamadas em poucos minutos, isso não significa que empresas tenham carta branca para te importunar.
IDEC propõe o fim desse modelo de telemarketing
Para mudar essa abordagem ostensiva, o IDEC defende uma mudança radical na lógica do setor. A entidade lançou uma campanha propondo o fim do telemarketing sem autorização prévia, modelo conhecido como opt-in.
A proposta sugere a criação de uma plataforma nacional onde o cidadão precisaria dar o consentimento expresso antes de poder receber qualquer oferta telefônica, invertendo o sistema atual em que a pessoa precisa se dar ao trabalho de bloquear as chamadas.
Segundo o Idec, o excesso de chamadas telefônicas deixou de ser apenas uma fonte de incômodo individual e passou a representar uma questão de impacto coletivo. A quantidade de contatos recebidos diariamente pode consumir tempo, gerar estresse e levar as pessoas a adotar estratégias para evitar o problema, como simplesmente deixar de atender números que não reconhecem.
A dimensão do fenômeno aparece em casos de consumidores que são procurados repetidamente ao longo do mesmo dia. Em uma das situações citadas pelo levantamento, uma única pessoa recebeu 65 ligações durante um dia útil.
A insistência também pode produzir consequências inesperadas em áreas essenciais: profissionais da saúde relatam dificuldades para entrar em contato com pacientes que, diante do excesso de chamadas indesejadas, passaram a evitar ou rejeitar ligações de números desconhecidos.
O levantamento ainda destaca a exposição de grupos considerados hipervulneráveis, entre eles idosos e aposentados. Nesse público, são apontadas abordagens comerciais agressivas envolvendo crédito consignado, incluindo ofertas realizadas sem uma autorização adequada e, em alguns casos, com utilização de dados que teriam sido obtidos de maneira irregular.
Atendentes de Call Center também sofrem com o fluxo descontrolado
Por trás da tela e do fone de ouvido, o impacto desse modelo de negócios atinge com a mesma força quem está do outro lado da linha.
A rotina dos operadores de telemarketing é marcada por cobranças severas por metas de atendimento, controle rígido sobre minutos de pausa e uma exposição diária à hostilidade de consumidores já exaustos de chamadas indesejadas.
Especialistas e relatórios sobre o setor apontam que essa pressão contínua gera altíssimos índices de esgotamento profissional, ansiedade e depressão entre os trabalhadores, revelando uma engrenagem que adoece os atendentes na mesma medida em que enlouquece a população que atende aos chamados.