Em um cenário cada vez mais competitivo e dinâmico, o mercado de atendimento ao cliente precisa estar cada vez mais otimizado. Demorar para responder, tratar o cliente com mensagens frias ou não oferecer opções de contato personalizadas são falhas comuns que afastam consumidores e comprometem a reputação das empresas.
Apesar disso, muitos negócios ainda negligenciam a comunicação com o cliente, perdendo oportunidades valiosas de fidelização e crescimento. Segundo dados da PwC (rede global de empresas que oferecem serviços de consultoria de negócios), 73% dos consumidores desistem de uma compra após uma experiência ruim no atendimento e 37% abandonam o contato caso não tenham resposta rápida.
Para Marcio Verderio Tahan, CEO da VTCall, empresa especializada em comunicação corporativa e automação de atendimento com inteligência artificial, esses erros podem (e devem) ser evitados com organização e tecnologia.
“A maior parte dos problemas no atendimento está ligada à repetição, falta de escuta e processos engessados. Tudo isso pode ser corrigido com inteligência, sem perder o lado humano”, afirmou.
Erros mais comuns no atendimento e como revertê-los
Confira os erros mais comuns e o que sua empresa pode fazer para revertê-los com soluções acessíveis e eficazes.
Falta de estrutura no atendimento
Muitos negócios ainda caem no erro de responder conforme a demanda chega, sem um fluxo bem estabelecido de atendimento ou uma triagem eficiente. Isso resulta em filas virtuais, perda de tempo e frustração, especialmente em datas de pico.
“O ideal é oferecer sistemas que automatizam o primeiro atendimento, direcionando o cliente com base na sua necessidade, seja para suporte, vendas ou cobrança. É como ter uma recepção digital eficiente, 24 horas por dia. A pessoa entra em contato e já chega ao destino certo, sem precisar repetir tudo várias vezes”, ressaltou Marcio.
Estar em poucos canais ou não os integrar
O mundo está cada vez mais conectado, com os clientes buscando a maior facilidade e praticidade possível. Nesse sentido, o consumidor espera ser atendido no canal que preferir: WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram ou ligação telefônica. Se a empresa não está disponível ou não integra esses canais, é bem provável que possa perder vendas.
Por meio de uma plataforma omnichannel, todos esses canais ficam integrados em um único painel, com histórico, alertas inteligentes e relatórios.
“Isso permite que as organizações evitem falhas de comunicação, reduzam o tempo de resposta e ofereçam uma experiência mais fluída, sinalizou Marcio.
Comunicação genérica
Mensagens automáticas mal configuradas, sem personalização, não criam conexão. Atualmente, o cliente espera interações com linguagem adequada para o seu problema, necessitando de compreensão do contexto e empatia.
“A automação deve mudar de rosto conforme o perfil de quem está do outro lado. Isso gera vínculo, não só atendimento”, explicou o CEO.
Ignorar sinais de insatisfação
Nem todo cliente reclama abertamente, muitas vezes, o tom de voz, hesitações ou impaciência já demonstram um incômodo e ignorar pode ser um erro. Com soluções como o PABX em nuvem (equipamento responsável pela distribuição de linhas telefônicas para diferentes ramais), que inclui transcrição automática e alertas, é possível detectar essas diferenças.
“Já identificamos aumento de tensão em chamadas com cliente que estava pronto para formalizar a insatisfação. Isso nos deu tempo de reagir e resolver o problema com empatia”, contou Marcio.
Uso de inteligência artificial no atendimento
Na prática, aplica-se inteligência artificial no atendimento por meio de funcionalidades como análise de sentimentos e alertas de palavras sensíveis, como, por exemplo, “cancelamento”.
Esses termos são monitorados nas gravações das ligações, permitindo identificar interações que indicam risco de perda de cliente.
Após o atendimento, o áudio é enviado para a plataforma em um processo semelhante ao envio de mensagens de voz em aplicativos, só então, a transcrição é feita com base em IA.
Embora não seja em tempo real, esse sistema permite que a equipe de supervisão aja com agilidade. Sem esse acompanhamento, a companhia perde a chance de evoluir. Corrigir os erros ajudam em uma comunicação interna eficiente.
“Necessidade atendida é igual a cliente satisfeito”, finalizou Marcio.